根據 Capgemini 世界零售銀行報告，2025 年僅使用數位管道進行銀行業務的消費者人數已超過 20 億。這一數字包括純數位新銀行的客戶，以及完全停止前往分行的傳統銀行客戶。在已開發市場中，目前有 35% 至 55% 的銀行客戶為純數位使用者。向數位優先世界的轉型對銀行業的各個方面都有影響：產品如何設計、服務如何提供、風險如何管理，以及競爭優勢如何建立。
數位優先銀行在實務上的意義
數位優先銀行意味著行動應用程式（而非分行）是客戶互動的主要管道。這意味著產品是為自助服務而非面對面諮詢而設計的。這意味著客戶開戶是透過數位身分驗證而非紙本表格進行的。這也意味著客戶支援愈來愈多地透過聊天機器人和應用程式內訊息進行，而非電話和分行拜訪。
根據 McKinsey 對數位優先銀行模式的分析，與以分行為中心的模式相比，完全採用數位優先策略的金融機構已將服務成本降低了 40% 至 60%。它們還將客戶滿意度分數平均提高了 18 個百分點，主要是透過更快的服務交付和全年無休的可用性。
金融科技平台的成長速度快於傳統銀行，而在數位優先採用最先進的市場中，成長差異最大。
分行關閉與銀行服務重新分配
向數位優先銀行的轉變正在推動分行快速關閉。根據 S&P Global Market Intelligence 的數據，2025 年美國有超過 4,000 家銀行分行關閉。自 2015 年以來，英國已失去超過 6,000 家分行，使總網路減少了一半以上。歐洲、澳洲和亞洲部分地區也正在經歷類似的趨勢。
根據 Statista 關於全球銀行分行關閉的數據，全球銀行分行數量從 2018 年的 530,000 家下降到 2025 年的 410,000 家，七年內減少了 23%。隨著數位採用率增加，以及維持實體據點的經濟性變得愈來愈難以證明合理，關閉速度正在加快。
分行關閉引發了對老年人口、農村社區和可能依賴現場服務的身心障礙人士獲得金融服務的擔憂。包括英國和法國在內的多個國家已引入立法，要求銀行在服務不足的地區維持最低服務水準。金融科技正在為超過 17 億沒有銀行帳戶的成年人擴大金融服務，但已開發市場因分行關閉而產生的服務缺口是一個單獨的挑戰，僅靠技術可能無法完全解決。
數位優先銀行的技術基礎設施
經營數位優先銀行需要與經營以分行為中心的銀行不同的技術基礎設施。雲端運算、基於 API 的架構、即時資料處理和 AI 驅動的自動化是核心技術元件。根據 Accenture 2025 年關於數位優先銀行技術的研究，採用雲端原生核心銀行系統的銀行推出新產品的速度比執行傳統大型主機系統的銀行快 5 倍。
金融 API 正在推動下一代金融科技平台，對於向數位優先模式過渡的傳統銀行同樣重要。API 讓銀行能夠與金融科技合作夥伴整合、連接第三方資料來源，並透過嵌入式金融安排在非銀行平台上提供服務。
競爭影響
在數位優先的世界中，銀行業競爭優勢的來源正在轉變。分行網路和當地市場影響力（數十年來一直是主要競爭護城河）的價值正在下降。技術能力、資料分析和數位客戶體驗的重要性正在上升。
BCG 關於數位銀行競爭優勢的研究發現，推動客戶選擇數位優先銀行的前五大因素是：應用程式品質和可靠性（72% 的消費者提及）、費用透明度（68%）、交易速度（65%）、個人化推薦（48%）以及整合服務的廣度（44%）。
預計到 2028 年，數位銀行客戶將超過 36 億。最有效地爭奪這些客戶的機構將是那些已投資於提供持續卓越數位體驗所需的技術、設計和資料能力的機構。
Capgemini 關於 20 億純數位銀行使用者的數據代表了一個轉折點。在大多數已開發市場中，數位優先現在是主流模式，而非替代方案。尚未採用數位優先策略的銀行正在違背消費者偏好而運作。
