漢堡王導入 AI 監控 員工有沒有說「請」與「謝謝」系統都知道

漢堡王傳出計畫利用人工智慧技術，監控店內員工的服務態度。這套系統透過語音辨識和錄音設備，即時檢測員工與顧客互動時是否使用「請」、「謝謝」或「歡迎光臨」等禮貌用語。計畫目標是提升顧客滿意度。過去若要確認服務品質，必須到場或事後抽查監視器；現在AI 演算法能 24 小時分析每一次對話，若員工漏掉規定用語或語氣不夠友善，系統就會自動紀錄。

AI 不只監控服務態度，還能分析顧客與店員的互動內容。顧客透過 QR code 回報問題時，系統會立即通知主管；員工若有疑問，也可以直接向 AI 助手 Patty 詢問，例如「這個新口味堡怎麼做？」或「搖搖機要怎麼清洗？」Patty 都能即時回答，幫助員工節省翻找手冊的時間，甚至會提醒食材配方或報備料不足的狀況，例如某種飲料糖漿快用完了。

然而這項政策也引發爭議。反對者認為這根本就是「數位監視」，可能給基層員工帶來巨大心理壓力。如果午餐尖峰時段每小時要接待超過 50 組顧客，不小心「謝謝」沒說好就被系統標記，那工作壓力有多大…。

另外AI 對語氣的判斷是否準確也令人質疑。在吵雜的廚房背景下，機器能否分辨員工是在日常溝通還是禮貌應對，目前仍有待觀察。這項計畫目前正處於測試與評估階段，已在 500 家門市投入，並計畫年底前擴展到全美 7000 家門市。這裡看更多。