AI购物助手如何以预测取代说服——以及为何数字商务面临温度缺失

不到一个世纪前,家庭们还自豪地希望他们的孩子长大后成为销售人员。销售意味着白领工作而非工厂劳动,提供了向上流动的机会,并需要在生活其他领域肯定有用的魅力和修养。 

销售员的原型使美国工人从流动的业余人员转变为训练有素的专家,塑造了一个由高管而非小贩和推销员组成的经济体。如今,这种实力造就了世界上最强大的经济体——而且,别忘了,还有一个塑造历史的全球科技中心。 

然而,就在销售员崛起的同时,格局也迅速转变了——现代消费者不再遇到销售人员,而是一个系统。 

"代理AI系统正达到关键水平;为了保持竞争地位,大多数销售组织必须采用某种形式的代理AI,"密西西比大学教授Gary Hunter指出。 

Hunter的研究发表于2026年1月的《商业研究杂志》,发现随着自主AI代理市场从2025年的76亿美元增长到2033年的超过1,390亿美元,这是个人销售和销售管理领域有史以来最具变革性的趋势。 

1950年至1980年,销售曾是美国增长最快的职业之一,但随着1990年代末和2000年代初的互联网热潮,其受欢迎程度下降。而现在,正如EY所示,AI已被置于这份曾经由人心驱动的工作的核心。

就在去年,该咨询公司发现全球67%的人使用AI作为其客户体验的支柱;大型语言模型可以大规模实现个性化,同时显著降低客户获取成本并加强留存率。与此同时,零售商已经在定价、促销、供应链决策、客户服务和供应商管理方面使用AI。 

看似,技术已经将社会推向超越了进店时的热情问候、购物助理递上完美公文包时客户的由衷感激,以及在汽车经销商处购买第一辆货车的家庭的笑脸。 

德勤矛盾地强调,销售不再是向客户销售产品,而是建立社区中心并提供有意义的互动;80%的购物仍然发生在实体店,而此时54%的零售商将数字商务的增长列为2026年的首要任务。 

因此,出现了一个矛盾:当前瞻性高管争相采用AI优先战略时,日常消费者体验却显示出远不那么剧烈的转变。而且,由于49%的销售高管报告从AI活动中获得成本效益,销售员是否已无生意可做的问题比以往任何时候都更为关键。 

"我们正在见证数字销售员的消亡和系统的崛起。虽然像[亚马逊的]Rufus或[沃尔玛的]Sparky这样的AI在预测逻辑方面表现出色,但它们常常在情感共鸣方面失败,"全球技术咨询公司Nisum的企业发展高级副总裁Martin Lewit说道。 

"我们用自动化取代了发现,造成了温暖缺失,系统记住了你的购买,却不记得你。" 

系统的掌控——有时

就在2026年2月10日,总部位于旧金山的AI代理初创公司Simple AI宣布筹集了1,400万美元资金,将用于开发其语音代理平台、定制生成式AI模型和企业客户洞察。 

"构建超越人类销售团队的语音代理是一项复杂的任务,我为我们团队所取得的成就感到无比自豪,"该公司联合创始人兼首席技术官Zach Kamran说道。 

在美国属于新鲜事物的东西,在中国已经得到充分记录,AI虚拟形象被用于通过全天候直播向中国客户销售产品——并开始超越其人类对手。总部位于上海的公司PLTFRM现已部署了超过30个AI虚拟形象跨销售平台,通过结合百度的AI视频模型和DeepSeek的大型语言模型来创建其虚拟销售人员。 

AI支持的销售运营激增——尤其是在中国蓬勃发展的直播电商行业——标志着更深层次的东西:AI在速度、规模化个性化、全天候可用性和价格优化方面超越了销售人员。 

软件公司Landbase的另一个案例研究发现,加州的AI代理实现了更快的潜在客户响应、更高的转化率和可扩展的推广——导致潜在客户转化率提高70%,成本降低40%至60%。  

"这对销售领域的任何人来说都是一个警钟。AI将越来越多地处理资格审查、异议处理、个性化和后续跟进,这意味着执行将变得商品化,"区块链安全审计公司CertiK的业务发展经理Mikhail Yerganjiev说道。 

"什么不会被商品化?判断力、信任、关系、领域专业知识,知道交易为什么成交——而不仅仅是如何成交,"他补充道。 

"数字商务中的信任正在从'基于人'转向'基于流程'。虽然这建立了对交付的信心,但它侵蚀了品牌与屏幕后面的人之间的情感纽带,"Lewit补充道。 

销售人员在复杂的情感谈判、高风险购买以及更关键的是长期建立信任方面仍然具有优势。例如,亚马逊的AI助手Rufus于2024年推出,旨在通过个性化产品推荐和预测使购物更快、更轻松。通过2025年的升级,该代理现在通过智能、推理和性能的升级变得"更有能力、更善于对话和更有帮助"。 

同样,沃尔玛的虚拟助手Sparky于2025年初推出,可以综合评论、提供基于场合的推荐,并通过其重新订购、服务预订和无障碍功能帮助客户自信地计划、比较和购买。到目前为止,它已使订单价值增加了35%,至少有27%的消费者现在信任AI驱动的推荐和提醒。  

Rufus或Sparky在比购买口罩或灯具更高风险的情境中如何表现仍然至关重要:在平均价值5,000万美元的企业B2B交易中;在放缓的奢侈品零售市场;或在医疗保健销售中,在医学、价值和脆弱性的交叉点上运作。 

"电子商务的趋势是以亲密度为代价的超高效率。算法擅长预测需求,但它们目前无法预测感受。这创造了一种功能性但冷漠的数字体验,"Lewit强调。 

温暖缺失的代价 

尽管AI具有计算精确性,但它因此遇到了一个深刻的人类问题:消费者知道温暖是被表演出来的而不是真切感受到的。研究人员已识别出可能被称为自动化同理心的诡异谷——一个令人不安的中间地带,系统的响应性足以让人感觉几乎像人类,但又不足以让人感觉真正如此。 

虽然拟人化特征(如感知到的同理心能力)可以建立用户对AI代理的信任,但当同理心变得过于表达时,效果会逆转;通过情感语言道歉的聊天机器人矛盾地产生比不道歉的更负面的评价。 

因此,问题不在于消费者完全拒绝AI,而在于他们憎恨被愚弄。当系统说"我理解那有多令人沮丧"时,消费者不会觉得被理解;他们觉得被管理。而这种区别在商业上很重要。 

"当前的AI战略强调卖家的生产力而非买家的同理心。下一个前沿不是更快的交付;而是'人性化自动化',能够对用户的情绪状态负责并进行调节的AI,"Lewit说道。 

格局远非世界末日的"死亡与生存"。现在,利益相关者必须质疑销售人员在AI优先组织中的角色实际上变成了什么。他们是关系管理者吗?工作是情感表演的品牌大使?或者,相反,他们正在被提升为全新的东西——部分分析师、部分顾问、部分社区建设者? 

因此,温暖缺失不仅仅是一个哲学问题;它具有可衡量的人类后果,这些后果分布并不均匀。当系统崛起取代销售人员时,对依赖有形互动的人来说损失更为严重。从在为数字原生代设计的世界中摸索的年长消费者和无法获得设备或连接的低收入购物者,到对于残障人士来说适应性的人类存在是必需品而非奢侈品。 

当然,对劳动力和经济的影响同样明显:美国销售人员从来不仅仅是经济行为者。他们过去是——现在也是——体现白手起家成功、将魅力转化为生计的社会原型。美国劳工统计局预测到2033年销售就业将下降,主要由电子商务和自动化驱动。 

然而,65%的消费者表示,如果公司不提供定制体验,他们将更换品牌——而算法驱动的个性化产生的情感反应与人类提供的个性化截然不同。 

因此出现了这样的问题:如何在抵消温暖缺失的同时平衡创新和经济盈利能力。在最广泛的文化层面上,以商店访问、销售电话和谈判形式出现的商业互动始终也是社会性的。 

最具前瞻性的公司不是在AI和人类销售人员之间做出选择,而是重新设计他们的关系。新兴模式将AI定位为基础设施,同时让人类回归到他们一直最擅长的事情:在重要时刻出现。 

那么,对于曾经希望出现一名销售员的家庭呢?现在他们肯定是在期待这一愿望的最真实版本:一个长大后富有魅力、由人际关系驱动,并在新兴技术辅助下追求目标的孩子。 

文章由Salomé Beyer Vélez共同撰写