За останні роки конкуренція серед бізнесів значно зросла. Передусім це пов’язано з покращенням сервісу. Компанії активно впроваджують нові методи, які допомагають надавати миттєві відповіді на питання потенційних клієнтів і швидко здійснювати продажі, якщо є такий потенціал. Саме тому власники бізнесів шукають різноманітні платформи для оптимізації роботи, такі як CRM і конструктори чат-ботів. Представникам компаній уже не потрібно обдзвонювати потенційних клієнтів і переконувати їх у необхідності продукту. Достатньо лише надати чіткі відповіді на їхні запитання в чаті й для цього вже майже не потрібно залучати працівників компанії, бо чат-боти роблять усе максимально чітко і в зручний для покупців час.
Через те, що власники бізнесів активно використовують чат-боти, щоб максимально підвищити продуктивність їхніх компаній, виникає питання про необхідність менеджерів. Оскільки дзвінки вже не є популярними для здійснення продажів і можуть викликати дискомфорт серед вашої аудиторії, з’являється думка, що чат-боти можуть упоратися з цим завданням набагато ефективніше, відповідаючи на запитання та надаючи всю необхідну інформацію.
У цій статті ми більш детально розглянемо цю тему та проаналізуємо, де саме виграють чат-боти і в яких сферах неможливо обійтися без менеджерів.
Менеджери: сильні, але обмежені
Звичайно, що фахівці мають значну кількість переваг над технологією. Це і здатність відчути емоції людини, з листування зрозуміти, які саме відповіді необхідно надати, щоб відкинути сумніви чи заспокоїти у складних ситуаціях. Вони також можуть більш доступно пояснити, як вирішити ту чи іншу проблему, обміняти товари чи зробити повернення. Менеджери можуть залишатися з клієнтами на зв’язку до самого вирішення їхнього питання, на відміну від чат-бота, який може надавати базові відповіді без поглиблення в деталі.
Однак є й недоліки, і їх досить багато. Вони пов’язані з людським фактором: це втома, зміна фахівців і підходів до одних і тих самих клієнтів, втрата угод і так далі. Якщо людина втомлюється, то і ефективність її спілкування з клієнтами автоматично падає. Людина не може відповісти на 100 запитань одночасно, і це особливо складно, коли бізнес має велику кількість клієнтів. Хтось хоче дізнатися про наявність певного товару, деякі хочуть отримати інформацію про статус замовлення, а хтось хоче оформити повернення коштів. Усе це можливо з допомогою технології, зокрема чат-ботів, які за секунди можуть відповісти цим 100 клієнтам і надати однорідну інформацію, використовуючи вашу базу знань. Тож давайте нарешті дізнаємось, що саме можуть ці боти.
Чат-боти у 2026: вже не FAQ, а повноцінні продавці
Сучасні чат-боти — це не про щось базове й просте. Вони є повноцінними членами команд різноманітних бізнесів. Ці системи можуть безперешкодно кваліфікувати ліда за запитаннями, рекомендувати товари згідно з вимогами клієнта, надсилати всі необхідні файли, включно з документами, презентаціями, інструкціями, нагадувати про бронювання, оплату або ж знижку. Вони також можуть передавати «теплих» клієнтів менеджеру у CRM для подальшої роботи з ними. Якщо ви задумуєтесь про використання чат-бота для вашого бізнесу, вашою головною задачею є пошук надійної платформи, що дає вам можливість створити чат-бота для всіх необхідних месенджерів і соціальних мереж. Такі чат-бот сервіси як SendPulse, Manychat, BotHelp, Intercom дають вам можливість створювати повні воронки без програмування.
Саме час дізнатися, хто швидше допоможе вам стимулювати клієнта до покупки.
Хто швидше доведе до покупки: порівнюємо
Для того, щоб оцінити роботу менеджерів і чат-ботів, варто звернути увагу на декілька найважливіших чинників: швидкість відповіді, конверсія в типових запитах, опрацювання заперечень і собівартість продажу. Нижче ви побачите, хто ж перемагає по кожному з пунктів.
- Швидкість відповіді. На відміну від менеджерів, які можуть відповідати на запитання клієнтів від хвилини до годин залежно від їхнього графіка роботи, у чат-ботів це займає секунди. Якщо є великий наплив запитів особливо під час розпродажів, спеціальних івентів або якихось сезонних знижок, якість і швидкість відповідей у менеджерів значно падає. Це й очевидно, тому що людина не може за секунди надати всю необхідну інформацію. Як результат — велика кількість незадоволених клієнтів. У цей момент на допомогу приходять чат-боти, які можуть швидко відправити всю необхідну інформацію, зареєструвати на івент або прийом, допомогти подати заявку на відшкодування тощо. Менеджери можуть сфокусуватися на складніших запитах, які дійсно вимагають підключення агента.
- Конверсія в типових запитах. Чат-боти також демонструють вищу конверсію у простих сценаріях. Ви можете налаштувати бота, щоб він ставив уточнювальні запитання й так точніше розумів, що саме необхідно потенційному клієнту. Водночас у менеджерів може спрацювати людський фактор і вони можуть забути про фоллоу-апи. У результаті, компанія може втратити потенційного клієнта.
- Опрацювання заперечень. У цьому, безперечно, менеджери перемагають. Чат-бот не може зрозуміти емоції людини та її настрій, щоб правильно поставити запитання та привести до конверсії. Менеджери справляються з цим завданням на відмінно. Вони можуть розповісти мотиваційні історії, пожартувати, проявити емпатію й цим завоювати довіру потенційного клієнта. Вони також можуть адаптувати історії про продукт під ситуацію потенційного клієнта, а не відправляти загальні базові повідомлення про користь товару. Це значно підвищує потенціал до конверсії.
- Собівартість продажу. Послуги менеджера обійдуться набагато дорожче, ніж створення та налаштування чат-бота. Зазвичай з менеджерами асоціюються постійні витрати, ризик людського фактору й оплата роботи. Так продаж обходиться в рази дорожче, ніж коли ви маєте чат-бота.
Давайте розглянемо, у яких напрямах чат-боти перемагають менеджерів.
Де чат-боти перемагають менеджерів
Насамперед варто зазначити, що чат-боти — це незамінний асистент при великому потоці клієнтів. Він може бути пов’язаний із сезонними розпродажами, просуванням у соціальних мережах, реєстрацією студентів на курси й багато іншого. Справитися з великою кількістю клієнтів вручну дуже складно. Саме тут на допомогу приходять чат-боти. Вони за секунду реагують на запити потенційних клієнтів і здійснюють усі необхідні дії для їхньої конверсії. Це може бути миттєва реєстрація на івент і складніший процес, за якого клієнт надсилає безліч уточнювальних запитань для того, щоб придбати правильний продукт.
Наступною сферою, де чат-боти — маст хев, це e-commerce. Вони можуть виконувати безліч завдань, щоб максимально автоматизувати ваші бізнес-процеси. Наприклад, надсилати оновлення щодо статусів замовлень, підібрати товари, нагадувати про прийом, подію чи початок навчання. І це тільки декілька прикладів того, що можуть зробити чат-боти. Їхні можливості і якість значно підвищуються, коли вони підтримують AI.
Далі варто згадати мікро- і малий бізнес. Якщо ви тільки запускаєте бізнес, ви навряд чи маєте великий бюджет, щоб найняти цілу команду з продажів. Тут на допомогу й приходять чат-боти. Достатньо мати декілька спеціалістів і добре навчений чат-бот для того, щоб обробляти запити потенційних клієнтів.
Де менеджери незамінні
Повністю перейти на чат-боти й відмовитися від менеджерів неможливо через велику кількість завдань, які вони виконують на відмінно. Чат-боти з ними справитися не завжди можуть. Насамперед варто відзначити довгі B2B-цикли. Менеджери можуть контролювати всі процеси, пов’язані з В2В-продажами та доводити їх до логічного завершення. Також присутність агента є незамінною під час створення корпоративних договорів.
Ще одним пунктом на підтримку менеджерів є те, що вони можуть допомогти ухвалити позитивне рішення щодо придбання дорогих продуктів. Вони контактують із потенційними клієнтами протягом усіх процесів, пов’язаних з ухваленням рішення. Якщо ваша компанія має VIP-клієнтів, менеджери відіграють важливу роль, оскільки вони максимально персоналізують їхній досвід і роблять усе для покупки. Такого чат-бот не може зробити, тому виступає як важливе доповнення.
У всіх цих випадках автоматизація є додатковим помічником, а не головним гравцем. Вона допомагає швидко відповісти на базові запитання та надіслати найновішу інформацію про замовлення в той час, коли менеджери роблять усе можливе, щоб клієнти ухвалили позитивне рішення щодо покупки.
Після такого аналізу варто підсумувати, що менеджери та чат-боти є однаково важливими. У поєднанні вони дають вищу продуктивність та ефективність вашого бізнесу. Давайте розглянемо, що таке гібридна модель і чому саме вона є важливою для розвитку вашого бізнесу у 2026 році.
Модель 2026 року: не «або-або», а «разом краще»
Ще кілька років тому багато компаній обирали менеджерів для роботи з клієнтами. Деякі з них також додавали чат-бота, але це відбувалося не дуже часто. У 2026 році вам не потрібно обирати між ботами та менеджерами. Поєднання двох дасть змогу вам швидко надавати підтримку та вирішувати більш серйозні проблеми. Ця комбінація значно підвищує продуктивність вашого бізнесу. Модель продажів у 2026 будується на взаємодії, де чат-бот відповідає за швидкість і рутину, коли менеджер бере на себе складніші й емоційно чутливі етапи угоди.
Завдяки цій моделі багато бізнесів уже скоротили час відповіді до кількох секунд, обробили більшу кількість лідів, підвищили конверсію завдяки своєчасному підключенню менеджера та знизили рівень вигорання співробітників завдяки зменшенню рутинних завдань. Далі давайте більш детально розглянемо гібридну модель, яка стане вашим ефективним рішенням у 2026.
Гібридна модель: найбільш робочий варіант у 2026 році
У 2026 році вам уже не треба зважувати всі за й проти менеджерів і чат-ботів. Краще їх поєднувати між собою, щоб удосконалити ваш бізнес. Так ви зможете за секунди відповідати на базові запитання, реєструвати на прийом, розсилати автоматичні нагадування й оновлення щодо замовлень, а також надавати більш персоналізований досвід під час довгих розмов із потенційними клієнтами щодо більш серйозних покупок.
Змішана система дає вам чимало плюсів. Насамперед чат-боти можуть фільтрувати та прогрівати лідів без участі людини. Це значно підвищує продуктивність менеджерів, які працюють над більш серйозними задачами й комунікують із потенційними клієнтами, які зацікавлені у вашому продукті. Після виявлення зацікавлених людей система автоматично заносить їх у CRM, де менеджер може знайти всю контактну інформацію та зв’язатися з цими людьми. Потім менеджер закриває угоду або ж передає клієнта чат-боту для подальшого супроводу. Далі давайте розглянемо, у яких сценаріях чат-бот здатний продавати краще, ніж менеджер.
У 2026 році чат-бот продає швидше в трьох ключових сценаріях
У деяких ситуаціях чат-бот може краще справлятися з продажем продуктів. Це передусім low-ticket продукти. До них належать косметика, недорогі послуги, консультації, квитки й інфопродукти. Чат-боти тут мають більший успіх тому, що зазвичай клієнти не хочуть чекати. Їм потрібна інформація тут і зараз, і вони її отримують за допомогою автоматизації. Чат-боти виграють як швидкістю так і персоналізацією. Вони можуть рекомендувати продукти, аналізуючи попередні покупки, вимоги клієнта та його пошукову історію.
Наступним сценарієм, у якому чат-боти є незамінними — це пікові години та розпродажі. Великий потік потенційних клієнтів — це надскладне завдання для менеджерів, особливо якщо ви тільки починаєте ваш бізнес і у вас їх обмежена кількість. Це створює дуже велике навантаження на менеджерів і вони не встигають швидко обробити всі запити. Однак цього не скажеш про чат-ботів. Вони будуть працювати й за секунди відповідати на запитання потенційних клієнтів незважаючи на їхню кількість.
І останній із головних сценаріїв — це повторні продажі. Автоматизація відіграє ключову роль у процесах, пов’язаних із підтвердженням замовлення, апселами та продовженнями підписок. Вони виконують усі ці завдання за секунди, не витрачаючи часу менеджерів. Кожен виконує свою роботу без необхідності витрачати час на рутинні процеси.
Однак складно уявити, як чат-бот може працювати без CRM, оскільки саме з неї він отримує інформацію про потенційних клієнтів. Тож давайте розглянемо, як вони співпрацюють, щоб ефективно закривати угоди.
Як CRM і бот працюють разом
Для ефективної роботи бота йому потрібна CRM. Вона зберігає дані, статуси та події. Ці два інструменти працюють разом. CRM створює воронку, коли передана достатня кількість даних. Вона своєю чергою запускає автоворонки (email / push / месенджери), збирає оплату та формує повторні продажі. Є безліч платформ, які працюють за цією моделлю. Наприклад, SendPulse. Давайте на основі цього українського сервісу розглянемо, як це все відбувається.
За такою схемою співпрацюють чат-боти та CRM у SendPulse:
- Бот відфільтровує запити («модель», «бюджет», «контакти»).
- CRM SendPulse автоматично створює угоду.
- За зміною статусу запускається email/SMS-тригер.
- Менеджер підхоплює тільки «гарячих».
- Автоматизація повертає тих, хто «загубився».
Хто перемагає у 2025 році: чат-бот чи менеджер?
Більше не потрібно обирати людину чи технологію. Тут усе гармонійно поєднується. Власники бізнесу вже не порівнюють їх і не обирають найкращий варіант. Вони аналізують, хто працює краще на певному етапі, і потім розподіляють завдання між чат-ботами та менеджерами. Так, наприклад, чат-боти сильні в миттєвій реакції 24/7, одночасній роботі з десятками або сотнями діалогів, автоматичній кваліфікації лідів за певними сценаріями, зборі даних і передачі повної історії менеджеру, а також у відсутності «людського фактора». Під час розпродажів і високого потоку запитів чат-бот застіше закриває продажі тільки через те, що клієнти в цей момент потребують швидкості.
Водночас менеджер також має свої сильні сторони. Їхня присутність необхідна при продажі складних або дорогих продуктів, переговорах із кількома особами, які ухвалюють рішення, роботі із запереченнями й сумнівами та при нестандартних запитах клієнтів. Ці процеси потребують людської емпатії, досвіду та вміння «зчитувати» клієнта.
Тож варто зазначити, що переможця тут немає. Важливо вміти поєднувати людину й технологію, щоб отримати найкращий результат продажів. Однак варто розуміти, на яких етапах має діяти чат-бот, а на яких менеджер.
Коли варто впроваджувати ботів?
Якщо ви тільки починаєте ваш бізнес або ж розвиваєте наявний і не знаєте, коли саме впроваджувати ботів, тут ви знайдете ситуації, коли це варто зробити. Насамперед боти необхідні, коли ви маєте більше 30 заявок на день. Це вже є сигналом про те, що вам потрібна автоматизована допомога.
Наступним пунктом є сильне перевантаження менеджерів. Якщо потік заявок від потенційних клієнтів є дуже великим, то менеджерам майже неможливо обробити всі, водночас забезпечуючи позитивний досвід і гарантуючи, що всі клієнти задоволені. Зазвичай людський чинник впливає на швидкість відповіді та її якість.
Чат-боти потрібні, коли ліди зникають. За допомогою ботів ви можете повернути контакт із потенційними клієнтами або сфокусуватися на генерації нових. Крім того, чат-боти дають можливість стандартизувати процес продажу. Ви можете навчити бота робити все за певним сценарієм і значно підвищити ефективність вашої служби підтримки. І варто зазначити найголовніший пункт — боти можуть функціонувати 24/7. Клієнти можуть написати вам у будь-який час, незважаючи на робочі години чи часовий пояс. Чат-бот надасть усі необхідні відповіді за секунди. Вашим потенційним клієнтам уже не потрібно чекати. поки менеджер з’явиться на зв’язку.
Висновок
2026 — це рік змін та інновацій, рік, де чат-боти — це не альтернатива, а необхідність для бізнесів. Вони виконують безліч важливих завдань, як-от інформування клієнтів про продукт і його характеристики, інформування про статус замовлення, запис на прийом, реєстрація на вебінар і багато іншого. Чат-боти можуть не тільки відповідати на запитання 24/7, а й ефективно продавати. Водночас вони не замінюють менеджерів, а доповнюють їх. Чат-боти виконують рутинні завдання, у той час як менеджери можуть сфокусуватися на чомусь більш важливому.
Чат-боти також інтегруються із CRM, щоб якомога краще спілкуватися з клієнтами та надавати їм максимально персоналізований досвід, що приводить до продажів. Найкращим рішенням буде обрати платформу, яка пропонує всі ці інструменти для того, щоб всі процеси й комунікації були інтегровані.
