Recouvrement de dettes au Canada : Ce que les agents de recouvrement peuvent et ne peuvent pas faire

Lorsque les factures restent impayées, c'est à ce moment que les appels des créanciers peuvent commencer. À la maison, au travail, par téléphone ou par courrier—ils vous contacteront par tous les moyens possibles pour vous faire payer.

Les agents de recouvrement sont obligés de suivre des règles spécifiques concernant la façon dont ils prennent contact et les informations qu'ils peuvent demander ; cependant, de nombreux Canadiens ne savent pas où se situe la limite entre les pratiques de recouvrement légales et le harcèlement.

Connaître ces règles et les droits dont vous disposez peut transformer une situation stressante en quelque chose que vous pouvez gérer en toute confiance. Dans cet article, nous expliquerons ce que les agents de recouvrement sont autorisés à faire, les signaux d'alarme à surveiller et les mesures que vous pouvez prendre pour vous protéger.

Pourquoi les agents de recouvrement vous appellent

Si un agent de recouvrement vous contacte, cela signifie généralement que votre compte a dépassé le stade où le prêteur initial peut récupérer l'argent lui-même. Au Canada, les créanciers tels que les banques, les sociétés de cartes de crédit et les services publics commencent généralement par leur propre service de recouvrement interne lorsque des paiements sont manqués. Ces équipes internes sont toujours considérées comme des agents de recouvrement et doivent suivre les mêmes normes légales régissant la communication et la conduite.

Idéalement, c'est à ce stade que vous devriez vous engager avec le créancier, car résoudre le problème tôt peut éviter qu'il ne soit transféré ou vendu à une agence de recouvrement externe. Généralement, les comptes sont envoyés aux recouvrements externes après environ 90 à 180 jours de non-paiement. Une fois qu'une dette atteint une agence de recouvrement tierce, cette agence devient votre principal point de contact—ce qui explique pourquoi les appels peuvent commencer même si le créancier d'origine a cessé de vous contacter.

Comprendre comment ce processus fonctionne peut aider à rendre la situation moins accablante. "Quand vous savez qui vous contacte, pourquoi ils vous contactent et quels sont vos droits, il est plus facile de répondre calmement et d'éviter d'être poussé à prendre des décisions qui ne sont pas dans votre intérêt", déclare Craig Stewart, conseiller en crédit certifié chez Credit Canada.

Ce que les agents de recouvrement peuvent faire au Canada

Les règles de recouvrement de dettes varient selon la province ; cependant, tous les agents de recouvrement sont tenus de respecter les lois canadiennes sur la protection des consommateurs. Voici ce qu'ils sont autorisés à faire :

• Vous contacter par téléphone, e-mail ou courrier : Les agents de recouvrement peuvent vous contacter en utilisant des méthodes de communication standard, tant qu'ils respectent les limites provinciales sur la fréquence à laquelle ils peuvent vous contacter.
• Appeler uniquement pendant les heures autorisées : Les agents de recouvrement ne peuvent appeler que pendant certaines heures, généralement de 7h à 21h du lundi au samedi, et de 13h à 17h le dimanche (sauf les jours fériés). Les règles varient selon la province.
• Vous demander de rembourser une dette légitime : Ils sont autorisés à expliquer le montant que vous devez et à discuter des options de remboursement possibles, tant que l'information est exacte et que la communication reste professionnelle. Ils ne peuvent pas vous induire en erreur ou vous mettre la pression pour payer.
• Contacter votre employeur pour des raisons limitées : Les agents de recouvrement peuvent appeler votre employeur actuel pour confirmer votre statut d'emploi, votre titre de poste ou votre adresse de travail, mais ils ne peuvent pas discuter de votre dette avec votre employeur.

Ce que les agents de recouvrement ne peuvent pas faire (c'est du harcèlement)

Même si les agents de recouvrement sont autorisés à vous contacter, le Canada impose des limites strictes sur leur comportement. Si un agent franchit les lignes suivantes, cela est considéré comme du harcèlement et, dans de nombreux cas, une violation de la loi provinciale. "Comprendre ces règles vous aide à connaître vos droits et à naviguer dans la situation sans vous sentir intimidé", déclare Stewart.

Voici ce que les agents de recouvrement ne sont pas autorisés à faire :

• Menacer, intimider ou utiliser un langage abusif : Les agents de recouvrement doivent parler respectueusement et ne peuvent pas crier, insulter ou proférer des menaces illégales.
• Contacter vos amis ou votre famille au sujet de la dette : Ils ne sont pas autorisés à discuter de votre dette avec qui que ce soit sauf vous, votre conjoint ou un co-signataire. 
• Appeler excessivement ou en dehors des heures autorisées : Les appels répétés destinés à vous ennuyer ou à vous mettre la pression ne sont pas autorisés, et les agents de recouvrement doivent respecter les heures d'appel provinciales.
• Se faire passer pour quelqu'un d'autre : Un agent de recouvrement ne peut pas prétendre être un avocat, un fonctionnaire ou un agent des forces de l'ordre. Ils doivent clairement s'identifier et indiquer l'agence pour laquelle ils travaillent.
• Ajouter des frais non autorisés : Les agents de recouvrement ne peuvent pas ajouter d'intérêts, de pénalités ou de frais de recouvrement à moins que le contrat original ou la loi provinciale ne le permette.
• Vous mettre la pression pour emprunter de l'argent : Ils ne peuvent pas vous encourager à contracter de nouveaux prêts à intérêt élevé pour rembourser d'anciennes dettes.

Si un agent de recouvrement adopte l'un de ces comportements, cela est considéré comme du harcèlement et vous avez le droit de déposer une plainte ou de demander l'aide d'un conseiller en crédit à but non lucratif.

Comment reprendre le contrôle face aux agents de recouvrement

Faire face aux agents de recouvrement peut être stressant, mais il existe des mesures que vous pouvez prendre pour arrêter les appels et reprendre le contrôle.

Étape 1 : Confirmer que la dette est légitime

Demandez toujours à l'agent de recouvrement de fournir des détails par écrit, y compris le créancier d'origine, le montant dû et comment il a été calculé. Vérifiez votre rapport de crédit pour confirmer la dette, et ne faites aucun paiement tant que vous n'êtes pas sûr qu'elle est valide. "Demandez toujours la dette par écrit avant de payer quoi que ce soit. Parfois, les gens sont contactés au sujet d'anciennes dettes qui ont déjà été payées, ou même d'erreurs sur leur rapport de crédit", déclare Stewart.

Étape 2 : Tenir un registre de toutes les interactions

Notez les dates et heures des appels, les noms des appelants, l'agence pour laquelle ils travaillent et ce qui a été discuté. Maintenir un registre détaillé peut vous aider si vous devez contester la dette ou déposer une plainte.

Étape 3 : S'engager tôt pour explorer les options de remboursement

Si la dette est toujours auprès du service de recouvrement interne du prêteur d'origine, s'engager tôt vous donne souvent plus de flexibilité. Vous pourriez être en mesure de :

• Mettre en place un plan de paiement adapté à votre budget
• Négocier un règlement forfaitaire

Différents créanciers ont différentes directives concernant ce qu'ils accepteront sur un compte en recouvrement, mais vous pourriez être surpris de voir à quel point certains créanciers et agences de recouvrement sont disposés à accepter un montant réduit. Vos options dépendront en fin de compte du créancier, de l'âge de la dette et du fait qu'elle ait été transférée ou vendue à une agence de recouvrement.

Lors de la négociation, expliquez votre situation financière actuelle et proposez un paiement qui convient à votre budget—plus la durée est courte et le paiement élevé, plus ils sont susceptibles d'accepter votre offre. N'oubliez pas de toujours obtenir tout accord final par écrit

Étape 4 : Établir des limites et arrêter le harcèlement

Vous avez le droit de demander que les agents de recouvrement communiquent avec vous uniquement par écrit. Dans de nombreuses provinces, vous pouvez également leur demander de ne pas contacter votre lieu de travail. Des limites claires facilitent la gestion des interactions avec les agents de recouvrement pour que vous ne vous sentiez pas sous pression.

Si un agent de recouvrement continue d'appeler ou devient agressif, vous pouvez envoyer une demande formelle (parfois appelée lettre de cessation et d'abstention) leur demandant de cesser de vous contacter par téléphone. Au Canada, vous avez le droit de demander que toute communication soit uniquement par écrit, et une fois que l'agent de recouvrement reçoit cette demande écrite, il doit cesser de vous appeler. Vous devrez envoyer la lettre à l'agence de recouvrement ou au créancier qui gère le dossier, inclure votre adresse postale et tout numéro de compte ou de référence, et conserver une preuve de livraison. 

Cela peut limiter les appels indésirables, mais cela n'efface pas la dette ni n'empêche l'agent de recouvrement d'envoyer des avis écrits et de poursuivre le remboursement par des voies légales.

Étape 5 : Déposer une plainte si nécessaire

Si un agent de recouvrement continue d'appeler après votre demande écrite, se livre à du harcèlement ou enfreint la loi, vous pouvez le signaler à votre bureau provincial ou territorial de protection des consommateurs.

Quand le recouvrement de dettes franchit la ligne de la fraude

Beaucoup ne pensent pas à remettre en question la légitimité d'un agent de recouvrement, mais les arnaques qui imitent les agences de recouvrement sont devenues plus courantes. Ces fraudeurs s'appuient sur la peur, l'urgence et la confusion pour pousser les gens à payer de l'argent qu'ils ne doivent pas réellement.

Un signal d'alarme majeur est toute demande de méthodes de paiement inhabituelles. Les véritables agents de recouvrement ne demandent jamais de cartes-cadeaux, de crypto-monnaies ou de paiements non traçables, et ils ne menaceront pas de vous arrêter. Au Canada, vous ne pouvez pas être arrêté pour avoir pris du retard sur une dette de consommation, donc quiconque dit qu'une action policière suivra n'est pas légitime.

Les escrocs peuvent également essayer de collecter des informations personnelles qui ne sont pas nécessaires. Un véritable agent de recouvrement ne vous demandera jamais votre numéro d'assurance sociale (NAS) pour vérifier une dette. Les escrocs créent également une pression intense en insistant sur le fait que vous devez payer immédiatement pour éviter de graves conséquences. Bien que les agents de recouvrement légitimes puissent discuter des arrangements de paiement, ils ne peuvent pas exiger un paiement immédiat.

Si quelque chose vous semble suspect, faites confiance à votre instinct—ne partagez pas d'informations personnelles et n'envoyez pas d'argent. Au lieu de cela, prenez un moment pour vérifier l'agence et rechercher les tactiques d'arnaque connues auprès du Centre antifraude du Canada.

"Beaucoup de gens s'inquiètent d'ignorer les appels, mais réagir trop rapidement sans vérifier la dette peut conduire à des paiements inutiles", déclare Stewart. "Ralentissez, confirmez, puis décidez de la bonne marche à suivre."

Comment un conseiller en crédit à but non lucratif peut aider

Chercher de l'aide pour une dette est tout à fait normal et il n'y a pas de honte à cela. Les agences de conseil en crédit à but non lucratif, comme Credit Canada, offrent des conseils gratuits et sans jugement pour vous aider à mieux comprendre vos finances et à déterminer les prochaines étapes pratiques.

Les conseillers en crédit peuvent examiner vos finances et vous aider à rembourser votre dette ou à reconstruire votre crédit en créant un plan adapté à votre situation. Ils fournissent des conseils pratiques pour que vous puissiez prendre des décisions éclairées tout en gérant les recouvrements. "De nombreux Canadiens hésitent à demander de l'aide, mais c'est en fait une façon intelligente de comprendre vos options et de retrouver le bon chemin", déclare Stewart.

Connaissez vos droits et agissez

Faire face aux agents de recouvrement peut être stressant, mais vous n'avez pas à y faire face seul. Connaître vos droits et prendre des mesures claires—y compris vérifier la dette, tenir des registres détaillés et établir des limites—vous donne le contrôle de la situation.

FAQs

En savoir plus sur la dette :

• Gérer la dette pour créer de la richesse
• Le guide MoneySense de la gestion de la dette : Comment sortir de l'endettement
• Quelle est la meilleure façon de rembourser ses dettes ?
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