كيف تستبدل مساعدات التسوق بالذكاء الاصطناعي الإقناع بالتنبؤ - ولماذا تواجه التجارة الرقمية عجزاً في الدفء

قبل أقل من قرن، كانت العائلات تأمل بفخر أن يكبر أطفالها ليصبحوا مندوبي مبيعات. فالبيع كان يعني وظائف ذوي الياقات البيضاء بدلاً من العمل في المصانع، وكان يوفر الحراك الاجتماعي الصاعد، ويتطلب الجاذبية والصقل الذي من شأنه أن يكون مفيدًا بالتأكيد في مجالات أخرى من الحياة. 

النموذج الأولي لمندوب المبيعات مكّن العامل الأمريكي من هاوٍ متجول إلى خبير مدرّب، مشكّلاً اقتصاد تنفيذيين بدلاً من الباعة المتجولين والمروّجين. الآن، أدت هذه البراعة إلى أقوى اقتصاد في العالم - ولئلا ننسى، مركز تكنولوجي عالمي شكّل التاريخ. 

ومع ذلك، بنفس سرعة ظهور مندوب المبيعات، تحول المشهد - المستهلك الحديث لم يعد يواجه مندوب مبيعات، بل نظامًا بدلاً من ذلك. 

"أنظمة وكيل الذكاء الاصطناعي تصل إلى مستوى حتمي؛ للحفاظ على موقف تنافسي، يجب على معظم مؤسسات المبيعات تبني شكل ما من أشكال وكيل الذكاء الاصطناعي،" أشار أستاذ جامعة ميسيسيبي غاري هانتر. 

وجد بحث هانتر، المنشور في مجلة أبحاث الأعمال في يناير 2026، أنه مع نمو سوق وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين من 7.6 مليار دولار في 2025 إلى أكثر من 139 مليار دولار أمريكي بحلول 2033، فإنه الاتجاه الأكثر تحولاً في البيع الشخصي وإدارة المبيعات على الإطلاق. 

بينما من 1950 إلى 1980 كانت المبيعات واحدة من أسرع المهن نموًا في الولايات المتحدة، انخفضت شعبيتها مع ازدهار الإنترنت في أواخر التسعينيات وأوائل الألفية الثانية. والآن، كما أشارت EY، تم وضع الذكاء الاصطناعي في قلب الوظيفة التي كانت تعتمد على القلب في السابق.

في العام الماضي فقط، وجدت شركة الاستشارات أن 67% من الأشخاص على مستوى العالم يستخدمون الذكاء الاصطناعي كركيزة لتجربة المستخدم الخاصة بهم؛ يمكن لنماذج اللغة الكبيرة تشغيل التخصيص على نطاق واسع مع تقليل تكاليف اكتساب العملاء بشكل كبير وتعزيز الاحتفاظ بهم. وفي الوقت نفسه، يستخدم تجار التجزئة بالفعل الذكاء الاصطناعي للتسعير والعروض الترويجية وقرارات سلسلة التوريد وخدمة العملاء وإدارة الموردين. 

على ما يبدو، دفعت التكنولوجيا المجتمعات إلى ما وراء دفء التحية عندما يدخل المرء متجرًا، والامتنان المؤكد للعملاء عندما يسلمهم مساعد التسوق الخاص بهم حقيبة العمل المثالية، والوجوه المبتسمة للعائلات التي اشترت أول شاحنة لها في وكالة سيارات. 

تؤكد Deloitte بشكل متناقض أن المبيعات لم تعد تتعلق ببيع المنتجات للعملاء، بل ببناء مركز مجتمعي وتقديم تفاعلات ذات مغزى؛ 80% من التسوق لا يزال يحدث في المتاجر الفعلية، في وقت 54% من تجار التجزئة يصنفون نمو تجارتهم الرقمية كأولوية قصوى لعام 2026. 

وبالتالي، تناقض: بينما يتدافع المديرون التنفيذيون ذوو التفكير المستقبلي لتبني استراتيجيات قائمة على الذكاء الاصطناعي أولاً، تشير تجربة المستخدم اليومية إلى تحول أقل دراماتيكية بكثير. وحيث أن 49% من مديري المبيعات التنفيذيين يبلغون عن فوائد تكلفة من أنشطة الذكاء الاصطناعي، فإن السؤال حول ما إذا كان مندوب المبيعات قد نفد من العمل أصبح أكثر أهمية من أي وقت مضى. 

"نحن نشهد موت مندوب المبيعات الرقمي وصعود النظام. بينما يتفوق الذكاء الاصطناعي مثل Rufus [من أمازون] أو Sparky [من وول مارت] في المنطق التنبؤي، فإنهم غالبًا ما يفشلون في الصدى العاطفي،" قال مارتن ليويت، نائب الرئيس الأول لتطوير الشركات في شركة الاستشارات التكنولوجية العالمية Nisum. 

"لقد استبدلنا الاكتشاف بالأتمتة، مما خلق عجزًا في الدفء حيث يتذكر النظام مشترياتك، ولكن ليس أنت." 

النظام يسيطر - أحيانًا

في 10 فبراير 2026 فقط، أعلنت شركة وكيل الذكاء الاصطناعي الناشئة Simple AI ومقرها سان فرانسيسكو أنها جمعت 14 مليون دولار في التمويل، والذي سيتم استخدامه لتطوير منصة وكيل الصوت الخاصة بها، ونماذج الذكاء الاصطناعي التوليدية المخصصة، ورؤى العملاء للشركات. 

"بناء وكلاء صوت يتفوقون على فرق المبيعات البشرية مهمة معقدة، وأنا فخور للغاية بما حققه فريقنا،" قال زاك كامران، المؤسس المشارك والمدير التقني للشركة. 

ما هو جديد في الولايات المتحدة تم توثيقه بالفعل بشكل شامل في الصين، حيث تُستخدم صور وكيل الذكاء الاصطناعي الرمزية لبيع المنتجات للعملاء الصينيين من خلال بث مباشر على مدار الساعة - وبدأت في التفوق على نظرائها من البشر. PLTFRM، وهي شركة مقرها شنغهاي، نشرت الآن أكثر من 30 صورة رمزية قائمة على الذكاء الاصطناعي عبر منصات البيع، مما يخلق مندوبي مبيعات افتراضيين من خلال دمج نماذج فيديو Baidu القائمة على الذكاء الاصطناعي مع نموذج اللغة الكبير من DeepSeek. 

الارتفاع في عمليات المبيعات المدعومة بالذكاء الاصطناعي - خاصة في صناعة التجارة البث المباشر المزدهرة في الصين - يشير إلى شيء أعمق: يتفوق الذكاء الاصطناعي على مندوبي المبيعات في السرعة والتخصيص على نطاق واسع والتوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتحسين الأسعار. 

وجدت دراسة حالة أخرى بواسطة شركة البرمجيات Landbase أن وكلاء الذكاء الاصطناعي في كاليفورنيا يؤدون استجابة الصفقات الرائدة بشكل أسرع، ومعدلات تحويل أعلى، ووصول قابل للتطوير - مما أدى إلى تحويل الصفقات الرائدة أعلى بنسبة 70% وخفض التكاليف من 40% إلى 60%.  

"هذه دعوة للاستيقاظ لأي شخص في المبيعات. سيتعامل الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد مع التأهيل ومعالجة الاعتراضات والتخصيص والمتابعات، مما يعني أن التنفيذ يصبح سلعة،" قال ميخائيل يرغانجييف، مدير تطوير الأعمال في مدقق أمان البلوكشين CertiK. 

"ما الذي لا يصبح سلعة؟ الحكم والثقة والعلاقات والخبرة في المجال ومعرفة لماذا تُغلق الصفقات - وليس فقط كيف،" أضاف. 

"الثقة في التجارة الرقمية تتحول من 'قائمة على الأشخاص' إلى 'قائمة على العملية'. بينما يبني هذا الثقة في التسليم، فإنه يؤدي إلى تآكل الرابطة العاطفية بين العلامة التجارية والشخص خلف الشاشة،" أضاف ليويت. 

لا يزال مندوبو المبيعات يتمتعون بميزة في المفاوضات العاطفية المعقدة والمشتريات عالية المخاطر، والأهم من ذلك، بناء الثقة بمرور الوقت. على سبيل المثال، تم إطلاق مساعد الذكاء الاصطناعي من أمازون Rufus في 2024 لجعل التسوق أسرع وأسهل من خلال توصيات المنتجات الشخصية والتنبؤ. مع ترقيته لعام 2025، أصبح الوكيل الآن "أكثر قدرة وأكثر محادثة ومفيد" من خلال ترقيات في الذكاء والاستدلال والأداء. 

وبالمثل، المساعد الافتراضي من وول مارت Sparky، الذي تم تقديمه في أوائل 2025، يجمع المراجعات ويقدم توصيات قائمة على المناسبات ويساعد العملاء على التخطيط والمقارنة والشراء بثقة من خلال ميزات إعادة الطلب وحجز الخدمة وإمكانية الوصول. حتى الآن، زادت قيمة الطلب بنسبة 35%، مع ثقة ما لا يقل عن 27% من مستهلكيها الآن في التوصيات والتنبيهات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.  

كيف سيتألق Rufus أو Sparky في سياقات تكون فيها المخاطر أعلى من التسوق لشراء قناع وجه أو مصباح يظل أمرًا بالغ الأهمية: في صفقات B2B للمؤسسات التي تبلغ قيمتها بمتوسط 50 مليون دولار؛ في سوق تجارة التجزئة الفاخرة المتباطئ؛ أو في مبيعات الرعاية الصحية، التي تعمل عند تقاطع الطب والقيمة والضعف. 

"الاتجاه في التجارة الإلكترونية هو الكفاءة المفرطة على حساب الحميمية. الخوارزميات رائعة في توقع الاحتياجات، لكنها حاليًا غير قادرة على توقع المشاعر. هذا يخلق تجربة المستخدم الرقمية التي تبدو وظيفية ولكنها باردة،" أكد ليويت. 

تكلفة عجز الدفء 

على الرغم من كل دقته الحسابية، يواجه الذكاء الاصطناعي وبالتالي مشكلة إنسانية عميقة: يعرف المستهلكون متى يتم أداء الدفء بدلاً من الشعور به. حدد الباحثون ما يمكن أن يسمى وادي غريب من التعاطف الآلي - الأرضية الوسطى المقلقة حيث يكون النظام سريع الاستجابة بما يكفي ليشعر وكأنه بشري تقريبًا، ولكن ليس بما يكفي ليشعر بذلك حقًا. 

بينما يمكن أن تبني السمات الشبيهة بالإنسان مثل القدرة التعاطفية المتصورة ثقة المستخدم في وكلاء الذكاء الاصطناعي، ينعكس التأثير عندما يصبح هذا التعاطف معبرًا جدًا؛ برامج الدردشة الآلية التي تعتذر من خلال اللغة العاطفية تولد بشكل متناقض تقييمات سلبية أكثر من تلك التي لا تفعل ذلك. 

المشكلة، إذن، ليست أن المستهلكين يرفضون الذكاء الاصطناعي بشكل مباشر، بل أنهم يستاؤون من خداعهم. عندما يقول النظام "أنا أفهم مدى إحباط ذلك"، لا يشعر المستهلك بالفهم؛ بل يشعر بأنه مُدار. ومثل هذا التمييز مهم تجاريًا. 

"تركز استراتيجيات الذكاء الاصطناعي الحالية على إنتاجية البائع بدلاً من التعاطف مع المشتري. الحدود التالية ليست تسليمًا أسرع؛ إنها 'الأتمتة الإنسانية'، الذكاء الاصطناعي الذي يشعر بالمساءلة ومعدّل للحالة العاطفية للمستخدم، قال ليويت. 

المشهد بعيد عن "الموت مقابل البقاء" الذي يثير نهاية العالم. الآن، يجب على أصحاب المصلحة أن يسألوا ما هو دور مندوب المبيعات فعليًا داخل منظمة قائمة على الذكاء الاصطناعي أولاً. هل هم مديرو علاقات؟ سفراء للعلامة التجارية وظيفتهم المسرح العاطفي؟ أم على العكس، يتم رفع مهاراتهم إلى شيء جديد تمامًا - جزء محلل، جزء مستشار، جزء باني مجتمع؟ 

وبالتالي، فإن عجز الدفء ليس مجرد مصدر قلق فلسفي؛ بل له عواقب إنسانية قابلة للقياس لا يتم توزيعها بالتساوي. عندما يرتفع نظام ليحل محل مندوب مبيعات، تكون الخسارة أكثر حدة لأولئك الذين اعتمدوا على التفاعلات الملموسة. من المستهلكين الأكبر سنًا الذين يتنقلون في عالم مصمم لمواطني العصر الرقمي والمتسوقين ذوي الدخل المنخفض دون الوصول إلى الأجهزة أو الاتصال، إلى الأشخاص ذوي الإعاقة الذين يعتبر الحضور البشري المتكيف بالنسبة لهم ضرورة وليس رفاهية. 

وبالطبع، فإن التأثيرات على العمالة والاقتصاد واضحة بنفس القدر: لم يكن مندوب المبيعات الأمريكي مجرد عنصر فاعل اقتصادي. كانوا - وما زالوا - نموذجًا اجتماعيًا يجسد النجاح الذاتي، والجاذبية المحولة إلى مصدر رزق. يتوقع مكتب إحصاءات العمل الأمريكي انخفاض التوظيف في المبيعات حتى عام 2033، مدفوعًا إلى حد كبير بالتجارة الإلكترونية والأتمتة. 

ومع ذلك، يقول 65% من المستهلكين إنهم سيغيرون العلامات التجارية إذا لم تقدم الشركة تجارب مخصصة - بينما ينتج التخصيص القائم على الخوارزمية استجابات عاطفية مختلفة جدًا عن التخصيص الذي يقدمه إنسان. 

وبالتالي يظهر السؤال: كيفية الموازنة بين الابتكار والربحية الاقتصادية مع تعويض عجز الدفء. على أوسع مستوى ثقافي، كان التفاعل التجاري في شكل زيارات المتاجر ومكالمات المبيعات والمفاوضات دائمًا اجتماعيًا أيضًا. 

الشركات الأكثر تطلعًا إلى المستقبل لا تختار بين الذكاء الاصطناعي ومندوبي المبيعات البشريين، بل تعيد تصميم علاقتهم. يضع النموذج الناشئ الذكاء الاصطناعي كبنية تحتية، بينما يعيد البشر إلى ما كانوا دائمًا يفعلونه بشكل أفضل: الظهور في اللحظات المهمة. 

لذا، بالنسبة للعائلة التي كانت تأمل في مندوب مبيعات؟ الآن يأملون بالتأكيد في النسخة الأصدق من ذلك فقط: طفل ينشأ ليكون ساحرًا، مدفوعًا بالاتصال الإنساني، ومدعومًا في سعيه بالتقنيات الناشئة. 

مقال مشترك من تأليف Salomé Beyer Vélez